Se conoce como soporte informático al proceso de proporcionar servicios de diagnóstico, resolución de problemas, mantenimiento y reparación a ordenadores, sus periféricos, servidores, redes y cualquier otro dispositivo o programa relacionado.
Este servicio especializado permite a los clientes finales buscar y recibir una gestión general y de mantenimiento de sus equipos informáticos.
Se sabe que los problemas recurrentes en los computadores pueden ocasionar una merma en la productividad de una empresa por lo que es vital tener un confiable proveedor de soporte informático.
Este servicio debe brindarlo una persona especializada en informática o mantenimiento de equipos relacionados en el área.
El personal de soporte puede pertenecer a un departamento dentro de la compañía o ser una empresa de informática externa, pero lo importante es ser consciente de lo fundamental del trabajo y la frecuencia con la que es necesario realizarlo.
Índice de contenidos
Tipos de soporte informático
Existen varios tipos de soporte informático, por lo que es imprescindible conocer el alcance del servicio requerido y si el técnico o proveedor seleccionado para hacer el trabajo podrá realizarlo.
Podemos referirnos al tipo de soporte según dos clasificaciones:
Ubicación del técnico
- Presencial: el técnico se encuentra al lado de la computadora, in situ, en la sede de la empresa. Puede que pertenezca al equipo que supervisa el funcionamiento diario de los sistemas o que haya sido llamado de otra empresa para prestar el servicio.
- A distancia: si el servicio es sencillo, el técnico puede ofrecer indicaciones o información vía telefónica o correo electrónico.
- Asistencia remota: el técnico puede hacer el diagnóstico y la reparación conectando su computadora con la que necesita el servicio, a través de una aplicación de escritorio remoto.
- En línea: algunas empresas pueden trabajar a través del “chat” de una plataforma o página web, ofreciendo indicaciones paso a paso al cliente.
Servicio ofrecido
Para efectos de un servicio más detallado, preferimos clasificarlo por el tipo de servicio ofrecido:
- Eliminación de virus: el técnico debe asegurarse de eliminar los virus sin poner en riesgo los datos, mantener la integridad de los equipos y dejarlos protegidos.
- Reparación de hardware: incluye la detección y reparación de daños estructurales que haya sufrido alguno de los equipos, incluyendo los periféricos, y la sustitución de piezas defectuosas.
- Recuperación de datos: puede que, por diferentes causas, se pierda información que parezca irrecuperable. Lo cierto es que un técnico puede rastrear la razón por la que se perdió la información y recuperarla.
- Problemas de conexión a redes: un técnico conoce todo lo relacionado con el cableado de redes, por lo que está preparado para enfrentar problemas relacionados con la instalación.
- Servicios de mantenimiento: las computadoras requieren constantes actualizaciones, pruebas rutinarias e inspecciones generales que mejoran su vida útil y prevén problemas. El soporte informático puede facilitar una hoja de vida de cada equipo, de manera de facilitar su seguimiento.
- Fallos de funcionamiento: una computadora es un equipo delicado con muchas partes que interactúan entre sí y facilitan que un programa corra en ella; puede que, también, esté conectada a otras computadoras o servidores. Un especialista en soporte informático va más allá de un técnico en hardware o programador y puede detectar el tipo de problema que puede tener un equipo o red.
- Personalización: los requerimientos y gustos del cliente pueden diseñar un equipo o sistema único que el especialista en soporte informático debe asegurar funcione en total estabilidad y seguridad.
- Tutorías: muchas veces una empresa requiere que los usuarios de los equipos conozcan más sobre su funcionamiento y capacidades, de manera de prevenir un mal uso o de proveerlos con información básica que les permita solventar problemas sencillos. Los de soporte informático pueden, también, crear manuales de uso de los equipos para recomendar buenas prácticas a sus usuarios.
Recomendaciones
- Asegúrate de conocer a cabalidad la magnitud del trabajo requerido antes de llamar a alguien.
- Si el personal es interno, el entrenamiento debe formar parte de las responsabilidades en el perfil de su cargo.
- Si contratas un servicio externo, asegúrate de revisar el perfil de la empresa y, en la medida de lo posible, pide recomendaciones de trabajos anteriores y contacta a clientes previos.
- Redacta un contrato de servicio de soporte informático especificando el servicio requerido que incluya un período de garantía.
- Estar al día con las innovaciones en equipos, nuevos programas y sus actualizaciones son imprescindibles para provechar al máximo los recursos de la empresa.